Acordo de Tratamento de Dados

1. Aplicação

Este Acordo de Tratamento de Dados integra os Termos de Uso, a Política de Privacidade, a proposta comercial e demais instrumentos aplicáveis ao YouDesk. Ele se aplica aos dados pessoais inseridos, trafegados, armazenados ou processados na plataforma pela empresa contratante, seus usuários, colaboradores, clientes, leads, contatos e terceiros relacionados.

Em caso de conflito entre este documento e uma cláusula específica negociada em contrato assinado, prevalecerá o contrato assinado para o cliente correspondente.

2. Papéis na LGPD

3. Finalidades do tratamento

O YouDesk processa dados para disponibilizar e operar a plataforma, incluindo:

• atendimento, HelpDesk, CRM, campanhas, tarefas, agenda, relatórios e auditorias;
• envio, recebimento, armazenamento e organização de mensagens, arquivos, áudios, imagens e documentos;
• autenticação, perfis, permissões, logs, segurança e prevenção a abuso;
• integrações com WhatsApp, APIs oficiais, conectores, provedores de armazenamento, e-mail, telefonia, IA, OCR, antivírus e outros serviços contratados;
• suporte técnico, diagnóstico, manutenção, backup, recuperação, melhoria e continuidade operacional.

4. Categorias de dados

Dependendo do uso feito pela empresa contratante, a plataforma pode tratar nomes, telefones, e-mails, documentos, cargos, empresas, endereços, identificadores técnicos, mensagens, anexos, histórico de atendimento, dados financeiros em documentos, logs, IPs, metadados, dados de uso e conteúdo enviado por usuários ou clientes.

O YouDesk não exige que a empresa contratante insira dados sensíveis, mas esses dados podem aparecer em conversas, anexos, documentos ou cadastros por decisão da própria empresa, de seus usuários ou de seus clientes finais.

5. Instruções documentadas

O YouDesk tratará dados pessoais conforme as instruções documentadas da empresa contratante, incluindo configurações realizadas no painel, fluxos de automação, integrações habilitadas, permissões atribuídas, solicitações de suporte e comandos executados por usuários autorizados.

Se uma instrução aparentar violar lei aplicável, direitos de titulares, segurança da plataforma ou regras de terceiros, o YouDesk poderá suspender a execução, solicitar esclarecimentos ou adotar medidas de mitigação.

6. Subprocessadores e terceiros

Para operar o serviço, o YouDesk pode utilizar subprocessadores e provedores de infraestrutura, banco de dados, filas, armazenamento, e-mail, telefonia, mensageria, antivírus, OCR, análise de conteúdo, inteligência artificial, monitoramento, certificados, hospedagem e segurança.

APIs e plataformas de terceiros, como provedores oficiais ou não oficiais de mensageria, podem impor regras próprias, limitações, revisões, bloqueios, indisponibilidades, retenções e mudanças técnicas. Esses eventos não são controlados pelo YouDesk.

7. Segurança

O YouDesk adota medidas técnicas e administrativas proporcionais ao serviço, incluindo controle de acesso por usuário e perfil, isolamento lógico por empresa, criptografia de dados sensíveis quando aplicável, logs de auditoria, backups, segregação operacional, monitoramento, filas assíncronas, políticas de retenção e mecanismos de resposta a incidentes.

As medidas de segurança também dependem de boas práticas da empresa contratante, incluindo senhas fortes, 2FA quando disponível, revisão de perfis, desligamento de usuários, cuidado com anexos, controle de dispositivos e configuração correta das integrações.

8. Incidentes e cooperação

Quando identificar incidente de segurança que possa envolver dados pessoais tratados em nome da empresa contratante, o YouDesk avaliará o impacto, adotará medidas de contenção e comunicará a empresa afetada em prazo razoável, considerando a natureza do evento, informações disponíveis e obrigações legais.

A empresa contratante é responsável por avaliar comunicações a titulares, ANPD, clientes finais e autoridades quando atuar como controladora dos dados.

9. Direitos dos titulares

Quando receber solicitação relacionada a dados pessoais controlados pela empresa contratante, o YouDesk poderá orientar o titular a contatar a empresa responsável ou apoiar tecnicamente a empresa contratante no atendimento, dentro dos limites da plataforma e do plano contratado.

Pedidos de acesso, correção, exclusão, portabilidade, oposição ou revisão dependem de validação da identidade, base legal, contexto do atendimento e instrução da controladora.

10. Retenção e eliminação

Os dados são mantidos conforme contrato, configurações do sistema, exigências legais, necessidades de segurança, backups, logs, auditoria, prevenção a fraude e continuidade operacional. Após encerramento contratual, a empresa contratante poderá solicitar exportação ou eliminação, observadas limitações técnicas, legais, de backup e de auditoria.

11. Auditoria e evidências

O YouDesk poderá disponibilizar evidências razoáveis de conformidade, como documentação, logs, informações de segurança, relatórios operacionais ou respostas técnicas. Auditorias presenciais, testes invasivos ou inspeções específicas dependerão de acordo prévio, escopo aprovado e preservação da segurança multiempresa.

12. Responsabilidades da empresa contratante

• manter base legal adequada para tratamento e comunicação com titulares;
• informar seus clientes, usuários e colaboradores sobre o uso do YouDesk;
• configurar permissões, retenção, integrações e automações com responsabilidade;
• não inserir dados excessivos, ilegais, desnecessários ou incompatíveis com a finalidade;
• responder por atos de seus usuários, operadores internos, clientes e terceiros autorizados.

13. Contato

Para assuntos relacionados a este Acordo de Tratamento de Dados, entre em contato pelo e-mail [email protected].